Występowanie pojęcia SLA często dotyczy usług IT, ale można je spotkać również w telekomunikacji (przy określeniu dostępności siły sygnału), obsłudze klienta (czas oczekiwania na linii to momentu odebrania połączenia przez agenta wsparcia) jak i wielu innych branżach gdzie konieczne jest jasne określenie obowiązków dostawcy i ich parametryzacja.

Kluczowe elementy umowy SLA obejmują:

• opis usługi - jasny opis świadczeń, obejmujący zakres, ograniczenia, wyłączenia i specyfikacje,
• metryki wydajności - mierzalne wskaźniki podlegające ciągłej kontroli i usprawnianiu. Zaliczamy do nich m.in
  • czas reakcji - czas jaki zajmuje dostawcy usług na zareagowanie na zgłoszenie
  • czas rozwiązania - czas potrzebny na rozwiązanie incydentu od momentu jego zgłoszenia
  • dostępność - procentowy czas w którym usługa jest dostępna. Wysoka deklarowana dostępność zapewnia nieprzerwany dostęp do kluczowych usług minimalizując czas przestoju (z wyłączeniem przerwy utrzymaniowej, której warunki również mogą być opisane w umowie)
• matrycę odpowiedzialności – role, kanały komunikacji oraz odpowiedzialności zarówno po stronie klienta jak i dostawcy w zakresie procesów takich jak: eskalacja czy SPOC (Single Point of Contact),
• SLO - Service Level Objectives - podlegające ciągłej kontroli współczynniki pozwalające ustalić czy SLA jest spełniane. Przykładem SLO może procent rozwiązywalności incydentów w skali miesiąca,
• mechanizm raportowania - procedury dotyczące monitoringu (co i w jaki sposób jest objęte monitoringiem) oraz co powinno wchodzić w skład raportów przedstawianych klientowi
• ogólne postanowienia określające konsekwencje obydwu stron w przypadku niewywiązywania się z warunków umów (opóźnienia w płatnościach, niespełnianie SLO)

Posiadanie umowy SLA (Service Level Agreement) przynosi istotne korzyści biznesowe, szczególnie w kontekście zapewnienia ciągłości usług i minimalizacji ryzyka strat związanych z ewentualnymi awariami, czy przestojami. Umowa ta nie tylko określa standardy i oczekiwania na wczesnym etapie projektu, ale także stanowi kluczowy element w zapewnieniu stabilności operacyjnej i finansowej firmy.

Korzyści biznesowe wynikające z umowy SLA:

1. Zapewnienie ciągłości usług: SLA gwarantuje określony poziom dostępności i wydajności usług, co jest kluczowe dla firm, gdzie każda chwila przestoju może oznaczać straty finansowe. Przykładem może być restauracja oferująca zamówienia online. W przypadku awarii systemu zamówień, restauracja mogłaby stracić znaczną część przychodów, szczególnie w godzinach szczytu. Dzięki SLA, dostawca usług IT zobowiązuje się do utrzymania dostępności systemu, minimalizując czas przestoju i jego negatywne skutki dla biznesu.
2. Unikanie konsekwencji związanych z awarią: W ramach SLA, dostawcy usług często oferują szybkie reagowanie na incydenty oraz procedury naprawcze, co znacznie ogranicza ryzyko długotrwałych przestojów. W przypadku wspomnianej restauracji, szybka reakcja i naprawa systemu zamówień online może oznaczać uniknięcie wysokich kosztów związanych z niemożnością przyjmowania zamówień.
3. Optymalizacja kosztów operacyjnych: Dzięki SLA, firma może lepiej przewidywać koszty związane z utrzymaniem i wsparciem technicznym.
4. Budowanie zaufania i relacji z dostawcą: Transparentność wynikająca z jasno określonych warunków SLA buduje zaufanie klientów, którzy czują się bezpieczniej wiedząc, że ich usługodawca jest zobowiązany do utrzymania zapewnienia ciągłości i jakości świadczonych usług.
5. Jeżeli dostawca usługi SLA odpowiada również za utrzymanie i rozwój systemu, którego SLA dotyczy, to w naturalny sposób będzie dążył do optymalizacji w tych obszarach, aby zminimalizować ryzyka związane z wystąpieniem incydentów.

O czym jeszcze należy pamiętać:

• SLA wymaga od dostawców usług zapewnienia gotowości technicznej i dyżurów specjalistów, co oznacza, że usługi te zazwyczaj są istotną pozycją kosztową na tle innych wydatków utrzymaniowych. Należy więc upewnić się, że zakres i poziom negocjowanych usług koresponduje z wartością jaką dla firmy niesie proces, którego usługa SLA dotyczy. Często np. klient oczekuje bardzo krótkich reakcji na większość typów zdarzeń. Takie podejście jest z jednej strony bardzo kosztowne, z drugiej obniża potencjał dla skutecznej reakcji w przypadku naprawdę istotnych awarii. Fundamentem dobrej umowy SLA jest więc świadomość procesów biznesowych systemu i ich rzetelna priorytetyzacja.

• Złożoność negocjacji i zarządzania: Opracowanie skutecznej umowy SLA wymaga wiedzy prawnej i technicznej po obu stronach, co może być wyzwaniem dla firm bez odpowiednich zasobów wewnętrznych. Negocjacje mogą być czasochłonne, a egzekwowanie warunków – wymagające zaangażowania także po stronie klienta.

• Umowy SLA z reguły obejmują długie okresy obowiązywania. Uruchomienie takiej usługi wymaga też od obu stron zaangażowania, przyznania uprawnień, dostępów itd. Oznacza to, że zmiana dostawcy takiej usługi potencjalnie jest kosztowna i może też wiązać się z okresami przejściowymi, gdy proces nie będzie chroniony na oczekiwanym poziomie.

• Możliwość przedawnienia umowy: Dynamiczny charakter rynku i rozwój oprogramowania wymaga od umów SLA elastyczności i adaptacji do zmieniających się warunków. Brak regularnej rewizji i dostosowań może skutkować umową, która przestaje odpowiadać aktualnym potrzebom biznesowym, lub będzie pomijać w swoim zakresie nowo powstałe elementy.

Najważniejsze aspekty procesu przygotowania umowy SLA:

• określenie stron odpowiedzialnych za dostarczanie usług, w tym firm zewnętrznych i użytkowników końcowych
• określenie świadczonych usług, ich zakresu, oczekiwanej dostępności, wydajności i innych specyfikacji projektu
• ustalenie metryk wydajności - mierzalnych wskaźników wydajności i celów na podstawie standardów danej branży, najlepszych praktyk i oczekiwań klientów
• przygotowanie dokumentu zawierającego powyższe punkty, środki naprawcze, poziomy reakcji na określone zdarzenia oraz mechanizmy kontroli realizacji tych zadań
• weryfikacja i negocjacje - weryfikacja dokumentu z interesariuszami, pozyskiwanie opinii i negocjacje warunków finansowych, jak i oczekiwanych celów
• finalizacja dokumentu - przygotowanie dokumentacji, wyznaczenie osób kontaktowych, wdrożenie monitoringu, przygotowanie szkiców raportów i rozpoczęcie świadczenia wsparcia

Umowa SLA jest kluczowym narzędziem zapewniającym produktywną i korzystną relację między dostawcą a klientem. Określenie klarownych oczekiwań, ustalenie standardów oraz odpowiedzialności, a także zachowanie przejrzystości w umowie SLA sprzyja budowaniu zaufania i długoterminowej współpracy między partnerami. Jednakże, należy pamiętać, że bezpieczeństwo jakie SLA daje zależy w dużej mierze od wysiłku i profesjonalizmu przy opracowywaniu umowy.
Tworząc umowę SLA, kluczowe jest dopasowanie zapisanych wymagań i oczekiwań biznesowych do potencjalnych skutków incydentów, które mogą z nimi wystąpić. Biorąc pod uwagę ciągły rozwój biznesu oraz fakt, że umowy SLA są zawierane na dłuższy czas, dobrą praktyką jest regularna weryfikacja zakresu umowy i odpowiednich kategorii usług.

Poniżej przedstawiamy przykładową tabelkę zawierającą podstawowe parametry SLA:

Kategoria	Zakres	Czas reakcji	Czas rozwiązania	Godziny obowiązywania
Urgent	całkowity brak dostępnośći usługi, procesy sprzedażowe są niemożliwe w przynajmniej 50% restauracji	15 min (potwierdzane telefonicznie)	4h	9am-11pm wszystkie dni
High	Częściowa niedostępość usługi nie powodująca wstrzymania sprzedaży, problemy z wydajnością wpływające na proces sprzedaży	30 min	12h	9am-5pm dni robocze
Normal	problemy z konfiguracją produktów/zestawów, inne problemy z wydajnością	30 min	24h	9am-5pm dni robocze

Przykład podejścia do rozwiązania incydentu w zależności od posiadanego wsparcia:

Przykład incydentu: Błędne ceny, odrzucone transakcje Scenariusz w trybie best effort (brak SLA, brak dedykowanych czasów reakcji i rozwiązania):

1. Zgłoszenie incydentu w systemie ticketowym.
2. Ze względu na brak określonych czasów reakcji i rozwiązania oraz dostępności zespołu, problem będzie realizowany w ramach zapisów gwarancyjnych (do 5 dni roboczych).

Scenariusz w trybie SLA:

1. Zgłoszenie incydentu w systemie ticketowym.
2. Zespół wsparcia komunikuje się z klientem na dedykowanym kanale, informuje o przyjęciu zgłoszenia o wysokim priorytecie i rozpoczyna analizę.
3. Zespół wsparcia informuje na dedykowanym kanale (np. Teams) o statusie prac mających na celu zminimalizowanie wpływu lub rozwiązanie incydentu.
4. Zespół wsparcia przygotowuje rozwiązanie tymczasowe (workaround) lub finalne rozwiązanie incydentu w ramach ustalonych czasów reakcji i rozwiązania.

Powyższe scenariusze ilustrują proces obsługi przykładowego incydentu oraz poziom zaangażowania przy dostarczaniu usługi SLA.

Wyzwania i koszty związane z zapewnieniem wsparcia SLA:

1. Stała gotowość zespołu:
   • Zespół musi być zawsze gotowy, aby sprostać wymaganiom klienta i dotrzymać deklarowanych czasów reakcji i rozwiązania w określonych godzinach.
2. Dostosowanie rozmiaru zespołu:
   • Należy dostosować wielkość zespołu do potencjalnej liczby incydentów i zapytań serwisowych.
3. Pokrycie niestandardowych godzin wsparcia:
   • Zapewnienie wsparcia w weekendy, popołudnia i wieczory.
4. Cykliczne warsztaty i szkolenia:
   • Regularne warsztaty, aby wyrównać poziom wiedzy w zespole.
5. Dokumentacja projektowa:
   • Utrzymanie i cykliczny przegląd oraz rozwój dokumentacji projektowej.

Podsumowując, umowa SLA (Service Level Agreement) to kluczowy element w relacji między dostawcą usług a klientem, który pozwala na precyzyjne określenie poziomu świadczonych usług oraz odpowiedzialności stron. Dzięki SLA, klienci mogą mieć pewność, że usługi będą świadczone zgodnie z ustalonymi standardami, a dostawcy zyskują klarowność oczekiwań i ram operacyjnych. Przygotowanie skutecznej umowy SLA wymaga szczegółowej analizy wymagań klienta, precyzyjnego określenia metryk wydajności oraz transparentnych mechanizmów raportowania i monitoringu. Regularne przeglądy i dostosowywanie umowy do zmieniających się potrzeb biznesowych oraz technologicznych są kluczowe dla utrzymania jej aktualności i skuteczności. Poprawnie sformułowane i zarządzane SLA przynoszą obustronne korzyści, budując długoterminowe zaufanie i stabilność operacyjną.